Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports – Teil 4

So, nachdem wir nun schon über einen Monat auf das Ultrabook warten und die letzte E-Mail absolut nicht hinnehmbar war, musste doch einmal ein Brief an Asus geschrieben werden. Es ist ja ok, wenn E-Mails ohne Templates beantwortet werden und die Mitarbeiter auch mal den ein oder anderen Grammatik- oder Rechtschreibfehler einbauen. Das macht das Ganze ja recht persönlich und irgendwie auch netter, da wir ja alle nur Menschen sind. Aber patzige Antworten von einem Unternehmen zu bekommen, ohne dass der Mitarbeiter im geringsten auf Groß- und Kleinschreibung achtet und innerhalb von 3 Zeilen knapp 5 Grammatik- und Rechtscheibfehler (jeweils!) macht, sind dann doch zu viel. Also folgt nun dieser Brief, auf die Antwort bin ich mal gespannt …. :

ASUS Computer Germany
– Eskalation –
Harkortstr. 21-23
D-40880 Ratingen

Betreff: Stellungnahme zu den Case-IDs abc und xyz

Geehrtes Asus-Team,

hiermit möchte ich mich, wie es mir Herr F. H. vom Technical Support Division [F05H] geschrieben hat, in schriftlicher Form bei Asus beschweren. Sowohl der Support (First- und Second-Level), als auch die Reparatur-Zeit für mein „angebliches“ Spitzenmodell der Ultrabook-Serie von Asus (einem UX31A-R4005V Zenbook Prime) sind gelinde ausgedrückt (man verzeihe mir diesen Ausdruck) „unter aller Sau“!

Zuerst zum zeitlichen Verlauf:

Juni 2012: Ich habe über einen Monat (seit Anfang Juni 2012) auf den Kauf des Ultrabooks gewartet, da dieses noch nicht lieferbar war.

Juli 2012: Dann Mitte Juli 2012 konnte ich es endlich bestellen, sodass es mir am
25.07.2012 geliefert wurde. Allerdings habe ich seit diesem Zeitpunkt nur Ärger mit diesem Gerät, bzw. es ist zur Reparatur bei Asus:

27.07.2012: Dass meine erste Anfrage am 27.07.2012 bzgl. einem Tausch der zurzeit verbauten, minderwertigeren SSD von SanDisk gegen die (eigentlich in allen Testberichten immer zu lesende) AData absolut nicht zu meiner Zufriedenheit regelrecht abgeschmettert wurde, ist eine Sache. Hier brauchen wir nicht mehr zu diskutieren, was unzählige Benchmarks herausgefunden haben, dass die SanDisk nicht langsamer, sondern sehr sehr sehr sehr sehr viel langsamer ist als die AData. Wieso Asus hier keine Unterscheidung in den Modellen macht, ist nicht nur diversen Usern im Internet, sondern auch mir absolut schleierhaft.
04.08.2012: Dass aber das Laptop seit dem 04.08.2012 wegen des nicht richtig funktionierenden WiFis zur Reparatur ist, ist allerdings eine Unverschämtheit. Von anderen Herstellern (Acer, Dell, HP) kenne ich es, dass hier direkt das Gerät ausgetauscht wird und man nicht über 2 Monate auf seine Hardware warten muss.

18.08.2012: Dass das Ultrabook am 18.08. für ein kleines Wochenende wieder in meinem Besitz war, lag lediglich daran, dass DHL an einem Sonntag keine RMA-Abholungen macht, sodass es nicht direkt wieder zurückgeschickt werden konnte, sondern erst in der neuen Woche. Wieso? Es ist eine Frechheit vom Support mir nach einer ca. 1 ½ Seiten langen haargenauen Fehlerbeschreibung (meine erste knapp ½ Seite lange Fehlerbeschreibung war dem Herrn O. nicht genug, obwohl sie genau die gleichen Informationen enthielt) ein defektes Gerät wieder zurückzuschicken, ohne das Gerät vorher auf Funktionalität zu prüfen. Zudem hatte ich vorher bereits meine Vermutung über die Ursache (defekte Antenne, diesem wird zurzeit auch nachgegangen) kundgetan. Aber es wurde lediglich der WiFi-Chipsatz getauscht. Wieso ist mir bis heute ein Rätsel. Der Chip hat funktioniert. Das Gerät wurde vom Ultrabook erkannt, der Chipsatz wurde erkannt und auch Bluetooth funktioniert. Lediglich die Verbindung zum WLAN war miserabel, was nicht am Chip liegen kann, wenn alles andere funktioniert. Aber wie dem auch sei ist das Ultrabook seit diesem Zeitpunkt wieder in Reparatur, denn:

21.08.2012: Das Laptop wird wieder abgeholt von DHL und zu Asus geschickt.

Seit dem eigentlichen Kauf am 25.07.2012 war das Laptop somit nicht einmal 10 Tage in meinem Besitz, dabei nur um einen Defekt des Geräts zu erkennen, und ist seitdem nur zur Reparatur. Eine produktive Nutzung des Geräts war mir absolut nicht möglich. Weder wurde mir (wie oben bereits erwähnt) einfach ein Austauschgerät geschickt, noch meiner Frage nach Entschädigung, z.B. durch den Tausch der SSD (welcher in meiner ersten Anfrage ausgeschlossen wurde) oder Verlängerung der Garantiezeit, nachgegangen. Entschädigung? „Wofür, ist doch alles, wie es der Gesetzgeber will“, bekommt man vom Support in einem miserablen Deutsch mit vielen Rechtschreib- und Grammatikfehlern mitgeteilt, ohne dass auch nur ansatzweise auf Groß- und Kleinschreibung geachtet wird. Kulanz, oder dass der Kunde Asus wichtig sei, wie es bei anderen Herstellern der Fall ist – darauf kann man scheinbar lange warten.

Ich verlange von einem Support (vor allem, wenn ich eines der Spitzenmodelle eines Herstellers erwerbe), dass mir bei einem von Anfang an defekten Gerät (wie es hier der Fall war) direkt ein Ersatzgerät geschickt wird. Der Hersteller kann das defekte Gerät dann reparieren und wieder als neues verkaufen! Der First-Level-Support selbst sollte besser geschult werden! Der Frist-Level-Support sollte freundlich und in korrektem Deutsch antworten können, was Herr F. H. definitiv nicht beherrscht! Mit den Case-IDs (s. Betreff) können Sie selbst nachlesen, dass die Antworten teilweise äußerst patzig und in schlechtem Deutsch geschrieben wurden! Der Second-Level-Support sollte ebenfalls besser geschult werden, sodass auch der eigentliche Fehler und nicht einfach irgendetwas am Gerät repariert und mit dem gleichen immer noch vorhandenen Defekt zurückgeschickt wird. Wofür gebe ich mir denn die Mühe einer genauen Fehlerbeschreibung, durch die sämtliche IT-Kollegen in meiner Umgebung wie ich zu der Lösung gekommen sind, für die Ihr Support vier Wochen gebraucht hat? Der Kunde ist sicher nicht immer der König, aber vom Kunden hängen Geschäft, Umsatz und Gewinn eines Unternehmens ab. In den heutigen Zeiten des Internets (Blogs, Rezensionen, Unmut der Kunden) können sich nur wenige Geschäfte leisten, Kunden „wie Dreck zu behandeln“. So kommt mir Ihr Umgang mir gegenüber zumindest gerade vor. Apple ist hier vermutlich eines der Unternehmen, an dem sich viele andere (wenn es um Kundenfreundlichkeit geht) orientieren können. Ich bin kein Apple-Freund, da die Preise für die angebotenen Geräte absolut überteuert sind, aber in Sachen Support, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft kommen scheinbar wenige Unternehmen hier heran.

Ehrlich muss ich mittlerweile sagen, dass ich hoffe, wieder ein defektes Gerät vom Support zu bekommen. Dann kann auch ich sagen, dass alles gesetzlich geregelt ist, und mein Geld zurückverlangen, um es eher bei Dell oder HP anzulegen. Hier kenne ich den Support auch aus persönlicher Erfahrung und weiß, dass ich innerhalb von wenigen Tagen ein komplett repariertes, funktionsfähiges Gerät oder ein Austauschgerät bekomme. Irgendwie ist das schon traurig, dass Kunden vom Support dermaßen enttäuscht sind, dass diese auf so etwas hoffen, oder? Vielleicht sollte Asus hier noch einmal seine Politik gegenüber den Kunden überdenken!

 

Mit (irgendwie leider nicht ganz so) freundlichen Grüßen (da sehr viel Unmut vorhanden),

….

PS: Natürlich hätte ich gerne eine Antwort mit Stellungnahme von einer höheren Position als dem First-Level-Support, zumindest der vorgesetzte Leiter des Supports sollte mir bitte antworten! Diesen Kontakt hat mir Herr F. H. bisher verweigert.

Richten Sie die Antwort bitte an:
….

Nie wieder Asus, oder auch das Ende von "Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports"
Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports – Teil 3

Ein Gedanke zu „Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports – Teil 4

  1. PS: Die c’t-Umfragestudie zu Notebookherstellern und Service ( http://www.heise.de/newsticker/meldung/Umfrage-Samsung-bei-Notebook-Service-wieder-vorne-1714390.html ) kommt übrigens nächste Woche raus. Wer den Links folgt, gelange auch zur Studie des „Deutschen Institut für Service-Qualität“: unt dem entsprechenden Artikel darüber bei Spiegel-Online: http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/service-von-computerherstellern-nicht-auflegen-a-799694.html

    Wer hätte es gedacht, Asus auf dem letzten Platz?

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