Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports

Ich weiß nicht, ob es daran liegt, dass ich verwöhnt bin und daher weiß, was guter Support im IT-Bereich bedeutet. Dass z.B. Dell einfach nur einen (man muss es mal so sagen) geilen Support hat, muss man nicht wirklich sagen. Dass ich selbst immer bemüht bin, den besten Support zu leisten kommt auch noch hinzu. Aber was sich Asus da leistet… Mann, Mann, Mann, ich habe glaube ich noch nie so einen schlechten und inkompetenten Support wie hier erlebt. Angefangen hat es mit der SSD des UX31A. Wie bereits oft im Internet gelesen gibt es hier riesige Qualitätsschwankungen zwischen der verbauten SanDisk U100 und der AData MX11 [vgl.: hier]. Meine eigenen Benchmarks der SanDisk haben das Ergebnis für diese absolut bestätigt, sodass ich keinen Grund habe, davon auszugehen, die eigenen Benchmarks bei einer AData würden anders ausfallen. Es gibt (verständlicherweise) auch sehr viele Beschwerden im Internet und auch auf der Asus-Blog-Seite. Der Support weist darauf hin, dass ein so großes Unternehmen nun mal nicht einen einzigen Zulieferer haben kann, sondern es immer mehrere Zulieferer geben muss (bei Festplatten siehe die Flutkatastrophe in Thailand letztes Jahr). Hier stimme ich vollkommen zu. Aber dann solche Qualitätsschwankungen, dass die Festplatte in den wichtigen Lese- und Schreibmodi nur halb so schnell ist? Klar ist die schneller als eine gewöhnliche HDD mit 5400rpm, aber wieso kauft man dann das Spitzenmodell der Asus Ultrabook-Serie? Nette Mitarbeiter im Asus-Blog verwiesen auf den eigenen Support, sollte es so große Qualitätsmängel am Gerät geben: Vielleicht wird ja getauscht…

Pustekuchen. Vier E-Mails gingen jeweils hin und her. Zuerst die Lage mit den Zulieferern erklärt, danach „zur Zeit kann nicht getauscht werden“ und am Ende „ein Tausch ist nicht vorgesehen“. Hier hab ich aber meinen Spaß. Ich werde so lange und so oft E-Mails schreiben, bis die Festplatte getauscht wird. Und wenn ich drei Jahre lang jede Woche eine E-Mail schreiben muss. Bis dahin wird erst mal mit der SanDisk gelebt. Schade nur, dass die eigenen Mitarbeiter auf eine solche Möglichkeit hinweisen, diese dann aber nicht vom Support unterstützt wird. Nun ja, sei es drum. Das ist bisher nur der Kampf, bei dem ich gespannt bin, wer die längere Ausdauer hat. Immerhin sichere ich mit wöchentlichen Anfragen an den Support die First-Level-Arbeitsplätze bei Asus 😀

Das Unvermögen kam beim zweiten Problem: Der WLAN-Adapter verbindet sich nur mit 54 MBit/s mit diversen WiFi-Netzwerken, welche definitiv schneller sind. Ich hab alles versucht, was ich auch auf der Arbeit machen würde. Der WLAN-Adapter selbst funktioniert. Was ist also das Problem? Software? Treiber? Installieren wir erst einmal den neusten Intel-Treiber des N6235-WiFi-Adapters: Keine Veränderung. Deinstallieren wir mal diese ganze blöde Asus-Software, die eh kein Mensch braucht und das System nur langsamer macht: Keine Veränderung. Hm, was nun? Ihhh, da ist eh nur ein Windows 7 Home Premium drauf, das keine Synchronisierung von Offline-Daten von Haus aus anbietet. Daher spielen wir Windows 7 Professional drauf (s. letzter Artikel). Neuste Treiber von Intel wieder installiert: Nix. Das Teil macht nur 54 MBit/s und das im 5,2 GHz Netzwerk. Wir haben das einzige (zumindest sichtbare) 5,2 GHz-Netzwerk in der kompletten Nachbarschaft… Alle anderen Geräte (Laptop, Handy, etc. pp.) verbinden sich mit mindestens 130 MBit/s, meist auch über 140 MBit/s. Wieso also nicht das UX31A? Ich bin mit meinem Latein am Ende. Inkompatibilität der WiFi-Chipsätze (Router vs. Laptop)? Hardwaredefekt beim Laptop? Eine Antenne zu wenig angeschlossen? Schreiben wir mal dem Asus-Support, was wir gemacht haben. Haarklein, Schritt für Schritt. Was bekomm ich zurück? Ein bescheuertes Standard-Template, das mir zeigt, dass der Mitarbeiter keinen Meter meine Anfrage gelesen hat. Er empfiehlt mir einen Hardware-Reset (ich solle den Akku herausnehmen), bei einem Gerät, bei dem der Akku fest verbaut ist. Ich denke, das sagt bereits einiges über den Support aus, wenigstens die Eigenschaften des Laptops sollte er doch kennen… Er schreibt mir, was ich alles machen soll, und sagt, dass ich zu wenige Informationen gesendet hätte. Also schreibe ich ihm eine 8 Punkte-Mail, alles noch einmal nur für ihn, Schritt für Schritt mit der Schlussbemerkung, dass alle diese Informationen (bis auf den Chipsatz des Routers) bereits vorher von mir angegeben wurden. Außerdem auch, dass ich keine Recovery-Partition mehr habe (s. letzter Artikel von mir :). Also eine RMA-Anfrage gestellt, sodass das UX31A abgeholt wird. Es wurde auch bereits abgeholt, am Dienstag. Wenigstens etwas, was schnell ging. Und dann bekomm ich eine Antwort von dem freundlichen Mitarbeiter, der mir weiß machen will, dass nur mit der Standard-Konfiguration von Asus ein Software-Fehler (wenn überhaupt liegt es ja wohl am Treiber… aber lassen wir das mal so im Raum stehen) ausgeschlossen werden kann. Sollte die Recovery-Partition nicht mehr vorhanden sein, müsse die wieder installiert werden. Gegebenenfalls kostenpflichtig. Ja nee, is klar. Hier bin ich schon mal gespannt, wie Asus mir bei einem (mit hoher Wahrscheinlichkeit) Hardwaredefekt die Software-Installation anrechnen will. Nachdem gestern aber der Anruf kam, dass Sie das Bios-Passwort brauchen: Da war es bei mir vorbei. Der eigene Hersteller-Support kann noch nicht einmal ein Bios-Passwort zurücksetzen? Da es lediglich ein 0-8-15-Passwort ist, welches die meisten Freunde kennen und nur „zum kurzen Schutz“ vor Diebstahl gedacht ist, wurde es dem Support ausnahmsweise mitgeteilt. Aber das hat mich schon vom Glauben abgebracht. Wer so etwas nicht hinbekommt, wie soll er dann solch ein komplexeres und schwierigeres Problem (sofern es nicht nur eine nicht angeschlossene Antenne sei) lösen können wie mit der WiFi-Karte? Da ich außerdem selbst schon oft (immer wieder erfolglos) versucht habe, mit einem USB-LAN-Adapter Computer über das Netzwerk zu installieren, bin ich mal gespannt, wie Asus die Festplatte wieder auf Ursprung (mit Recovery-Partition und allem Drum und Dran) wiederherstellen will. Zudem hat das UX31A ja auch nur USB 3.0 Adapter. An dieser Stelle wünsche ich dem Support schon mal viel Spaß. Sollte die Festplatte ausgebaut werden, können Sie ja direkt eine AData einbauen, dann muss ich nächste Woche auch nicht noch mal eine weitere Anfrage stellen, sowie die Woche danach und danach……..

… to be continued

Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports – Teil 2
Asus UX31A Win7-Neuinstallation

Ein Gedanke zu „Der Kampf mit und das Unvermögen des Asus-Supports

  1. Sehr schön grade von Thorsten zugeschickt bekommen zum Thema Asus-Support:

    Die Call-Center-Mitarbeiterin war sehr freundlich und hilfsbereit. Besonders nett fand ich die ehrliche Antwort auf die Frage, wie ich denn das Autoupdate-Tool des Asus-PC zum Laufen brächte: ´Schmeißen Sie das blöde Autoupdate lieber runter. Das ist totaler Schrott und wird Ihnen nur Ärger bereiten.“

    s. http://www.computerwoche.de/management/it-services/1855044/index7.html

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